Колл центр – это организация или отдельное подразделение на предприятии, занимающаяся обработкой голосовых сообщений, а также информированием по телефону или иным видам связи. Действие такого центра предполагает круглосуточную работу.
Большинство предприятий организуют собственные подразделения, где работают горячие линии. Но это не всегда удобно. В этом случае привлекают сторонние coll центры с уже сложившейся структурой, работающей в системе аутсорсинга. Они представляют собой большие помещения, оборудованные компьютерной сетью и телефонами, интегрированными с компьютером.
Звонки делятся на входящие и исходящие. Их обслуживают разные операторы. В редких случаях эти функции может выполнять один оператор. Можно организовать операторов по принципу многозвенности. В этом случае часть операторов работает с базовой информацией, затем передает ее для дальнейшей обработки следующей группе, и наконец, на следующем этапе вступают в работу операторы, владеющие определенными знаниями высокого уровня. Каждый колл центр предполагает участие в работе управленцев, технических работников, тренеров по обучению. Наиболее эффективной считается работа крупных центров, так как в этом случае возможно обслуживание максимального количества клиентов.
Оборудование, необходимое для организации подобного предприятия, включает в себя телефонные сети общего назначения и средства IP телефонии. В центрах применяются различные виды баз данных, компьютерных программ, систем мгновенной связи (Skype, чаты). Большинство программ позволяет регистрировать все исходящие и входящие звонки, хранить информацию по звонкам, произведенным с данного номера, позволяют организовывать очередь, информировать оператора о поступающих звонках. Также возможно производить автоматический набор номера, отражать состояние оператора, распределять звонки в зависимости от загрузки операторов, формировать отчеты по звонкам, записывать разговоры с клиентами, контролировать работу оператора, планировать расписание работы.
В большинстве call центров организуют горячие линии. Это многоканальная линия для круглосуточного обслуживания клиентов, в случае большого объема звонков. Такой принцип работы позволяет своевременно принимать заказы, обеспечивать массовую рекламу в течение 24 часов, оказывать информационную поддержку потребителей. Главное – обеспечить бесперебойную связь с любым регионом и сократить время ожидания, вовремя анализировать полученную информацию и своевременно реагировать на нее.
Линии применимы в любой сфере деятельности. К ним относятся государственные, политические и общественные организации, предприятия сервисного обслуживания, промышленные предприятия, строительные организации, банки и т.д. Особенно важны услуги горячих линий при социологических опросах и перед выборами, так как позволяют в короткий срок охватить большое количество жителей.
